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【第178回】WEBマーケティング インターネット徹底集客 （繁忙期のキャセル＆ノーショウ対策）

2017.10.30 CATEGORY：コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
繁忙期の販売プランを「事前オンラインカード決済限定」にすることで、キャンセル料の徴収漏れや直前のキャンセルを防ぐことが出来、さらに事前に決済が済んでいるのでチェックアウト時の混雑緩和にも繋がる。
合わせて、キャンセルポリシーの規定が施設に合った内容であるか見直しを勧めている。

前号では夏の振り返りを行ったが、もう１つ来年に向けての対策として繁忙日の対策について考えておきたい。
この夏に限らず繁忙日になると、ノーショウや直前のキャンセルに悩まされるという相談が多く寄せられる。
ＷＥＢ予約の功罪の罪の部分であるが、ボタン１つで予約もキャンセルも可能な手軽さゆえ、このような事態が起きる。
これだけＷＥＢ予約が増えてくる世の中であると、数件のノーショウで大損害を被ることもあり得る。
そこで、どのような対策を取ればいいかであるが、お勧めは繁忙日に予約できるプランを事前オンラインカード決済限定にしてしまうことである。
事前カード決済になるので、
①キャンセル料の徴収漏れがない（たとえノーショウでもキャンセル料はカードから徴収できる）
②お客様側もキャンセルポリシーを意識するので、直前でのキャンセル化も防止することができる。
③事前カード決済なので、ご宿泊時の精算業務もスムーズに行うことができ、チェックアウト時の混雑緩和も可能になる。
と繁忙期においてはプラス要素が多い。
同時にキャンセルポリシーの見直しも必要である。
直前のキャンセルに頭を悩ませると言いつつ、キャンセルポリシーの規定が3日前から等というケースも散見される。
それでは、4日前の直前にキャンセルをされても文句を言えない。
ノーショウやキャンセル対策とは別に、もう１つ「連泊制限」を繁忙日対策として検討してみて欲しい。
繁忙日には連泊しか受け付けないという設定をかけておくことで、
①繁忙日のチェックイン＆アウト業務を大幅に軽減することができる。
②うまく設定をすれば、繁忙日の前後の日も取り込めて、稼働を上げることが可能になる。
もちろん制限をかけるということは集客には多少なりとも影響がある。
しかしながら、このようなお客様の予約を取り込んでおけば、ノーショウリスクや繁忙日のオペレーションの改善につながるはずなので、全ての予約とは言わないまでも少しずつ増やしてみてはどうだろうか。
次の繁忙日は年末年始になろうかと思うが、是非検討してみて欲しい。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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