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【第141回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（＜キャンセルポリシー＞を見直そう）

2016.03.07 CATEGORY：コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
個人・団体向けの、WEB時代に即したキャンセルポリシーを明記する重要性や繁忙期の直前キャンセル率を抑えるための事例を紹介。

シリーズで時流に基づいたホームページ（ＨＰ）のコンテンツの見直しについて述べているが、今号はキャンセルポリシーの見直しについて述べたい。
ＷＥＢによる集客が増えてくると避けては通れないのが、キャンセルの増加問題である。
特に高稼働日の直前キャンセルは施設にとって深刻な問題となっている。
そこで、ＷＥＢ時代に即したキャンセルポリシーの設定をするべく、キャンセル料発生の期間や料金等が適正なのか見直しをかけて欲しい。
それとは別の問題になるが、前述した繁忙期のキャンセル率の増加は業界全体の大きな問題となっている。
指をくわえて待つよりも少しでも対策を打って、キャンセル率を下げる努力を試みたい。

一例であるが、宿泊の1～2週間前ほどに確認の電話を入れる。アナログであるが、効果的な手法である。
人手がそこまでかけられない場合は、繁忙期のプランそのものに制限をかけて、キャンセル率を抑える方法もある。
具体的には「オンラインカード決済限定プランのみにしてしまう」等である。
実際にこういった取り組みをしている施設のノーショウ率や直前キャンセル率は低く抑えられているので、参考にしてもらいたい。
また、昨今ではキャンセルについて、もう一つ大きな問題が浮上している。 それは団体旅行がＷＥＢを使って予約をしてくるケースである。
通常の団体旅行であれば、個人旅行とは違った約定の元に進めて行くことが多いが、ＷＥＢ予約となるとＷＥＢ上でのキャンセルポリシーがルールとなってしまう。

直前の団体予約のキャンセルは、何としても避けたい事態である。
そこで、最近ではＷＥＢ予約でも団体用のキャンセルポリシーを別途設定する施設が増えてきている。
例えば、30名様の場合は30日前からキャンセル料が発生します。といった具合である。
大事なことは、この団体キャンセルポリシーをＨＰ等で明記することである。
ＷＥＢ予約が主流になってきた昨今においては、時代に合わせたキャンセルポリシーが必要となってきているので、今一度、自施設のキャンセルポリシーに問題がいないか見直してほしい。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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